Assurer l’Échange avec les Clients  

Refléter l’Image de l’Établissement dont vous faites partie (Hôtels, Restaurants, Résidences Hôtelières, Villages Vacances, Hôtellerie de plein Air, Résidences Séniores, Maisons de Retraite, Cliniques, Hôpitaux) Renforcer la Satisfaction Client dès le premier Contact, Maîtriser les techniques Fidélisation Clients, Entretenir une bonne Relation avec la Clientèle et Gestion des Réclamations.

Garantir une Expérience Unique et Développer la Satisfaction Clients sont des Enjeux majeurs pour la Réputation de toute Entreprise.

Le Service à la Clientèle est au cœur du Secteur du Tourisme, la Satisfaction des Clients faisant et défaisant la Réputation des Établissements de l’Hôtellerie.

Un Client Content parlerait à 3 Personnes. Un Client Mécontent parlera à 10 Personnes.

      Objectifs pédagogiques

     A la fin de ce module, vous serez capable de :

• Acquérir les Techniques de Communication avec Professionnalisme
• Refléter une Image Positive de l’Établissement
• Construire une relation de Confiance avec les Clients de l’Établissement
•  Fidéliser les Clients
• Acquérir les Réflexes de Communications Verbales et Physiques
• Gérer les Réclamations Clients
• Gérer les Clients Difficiles et Mécontents

        Programme

Appréhender l’environnement client

• Présentation des Différents profils de Clients : Les Attentes et l’Expérience qu’ils souhaitent vivre lors du choix de l’Établissement
• L’importance des avis Clients en ligne pour l’Établissement

Personnaliser le Service Client

• Personnaliser la Relation Client avant l’Arrivée
• Personnaliser la Relation Client pendant le Séjour
• Personnaliser la Relation Client après le Départ
• Communication Verbale Physique et Téléphonique
• Communication Clients Non Verbale Physique et Téléphonique
• Valoriser ses Messages
• L’Accueil Client

Comment améliorer votre Relation Clients et le Fidéliser ?

• Une Bonne Communication
• Une Gestion des Fichiers Clients
• Une Qualité de Service
• Conseils Pratiques pour entretenir une Relation de Confiance avec vos Clients
• Les 4 principes d’une bonne Gestion de la Relation Client
• Personnaliser les Échanges
• Connaître vos Clients
• Assurer la cohérence de la Marque
• Proposer de la Valeur
• Les Clés d’une bonne Gestion de la satisfaction Client
• Connaître sa Clientèle
• Les Enquêtes de Satisfaction
• Comment Créer une Relation de Confiance avec les Clients

Une Satisfaction Client Élevée

• L’Amélioration de l’Image
• L’Augmentation de la Notoriété
• L’Accroissement du taux de Fidélisation
• L’Augmentation de la Clientèle
• La Motivation accrue des Collaborateurs
• Astuces pour améliorer le Service offert aux Clients
• Détail
• Personnalisation
• Créativité
• Les nouvelles méthodes d’Attraction et de Fidélisation des Clients
• Erreurs à Éviter

Comment Gérer les Réclamations Clients

• Différentes Voies de Réclamations
• La réclamation client
• Comment tirer parti des réclamations clients
• Organisation des Réclamations, les Archiver et Discuter avec l’Équipe et la Hiérarchie pour éviter au Futur

Comment gérer les clients difficiles 

• Montrer de l’Attention
• Pratiquer l’Empathie
• Entendre et Comprendre la Réclamation
• Apporter des Solutions
• Proposer une Compensation
• Élaborer son plan de progrès individualisé

            Public ciblé

            Secteurs d’activités ciblés

• Hôtels et Résidences de Tourisme
• Hôtels
• Résidences Hôtelières
• Villages Vacances
• Hôtellerie de plein Air
• Résidences Séniores
• Maisons de Retraite
• Cliniques
• Hôpitaux
• Sociétés assurant l'externalisation du Nettoyage

            Pré-requis

     Aucun Pré-requis n’est nécessaire pour intégrer la Formation Courte assurer l’Échange avec les Clients 

            Méthodes pédagogiques

• Fiches Techniques
• Apports Théoriques, Exercices pratiques et des Simulations à partir de cas Managériaux proposés
• Pédagogie Active et Participative du Support de cours de la Formation Courte assurer l’Échange avec les Clients

            Validation de la Formation

• A l’issue de la Formation, un Contrôle de connaissances permettra d’évaluer les Compétences acquises par chaque Participant.
• Un Certificat de Formation est délivré à l’issue de la Session de Formation.